外卖商家学院分析商家中差评处理技巧原因分析

评论是对商家自身的要求，对于评论商家要保持平常心，面对任何评论都要以尊重和改正的态度认真对待，毕竟，客户是我们的衣食父母。

虽然商家们经常看见中差评，但是这中差评很重要!很重要!很重要!原因有以下几点：

1、消费者就是监督者

顾客的反馈评价就是产品努力的方向，产品好不好，商家说了不算。

2、评价区能吸引新客

平台的评价是面向所有人，除了外卖商家们，更多是网友们在看。评价高当然好，但是吐槽评、差评更要用心对待，转机藏于危机之中。

3、排名加权、流量加重

每家店铺都会或多或少出现中差评，没有谁家能做到100%好评，有内容、用心思地评价回复，不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量。

有些商家对待中差评常常让人哭笑不得，这种回复要不得：

1、这回复让人觉得有点逗比。

2、这商家几乎是吊炸天啊!

3、商家到底是受了多大刺激，才能说出这种话?

4、更多情况是少回复或者直接不回复，沉默是金吗?

虽然现在商家对于评论渐渐重视起来了，但是常常不知道该如何回复，对待中差评的危机感不强。

外卖商家学院有味君建议要站在顾客角度考虑，以不逃避问题、泄露隐私、辱骂顾客、不伤害门店形象为前提回复顾客。同时为了避免中差评的出现，可以设置好评有奖，让顾客的亲身体验我们的服务，得到更多顾客的认可。

为了让更多的商家认可，有味君总结了外卖出现中差评的三个方面：

方面：外卖本身的问题

出餐、打包、配送，几乎每一个环节都有可能出错。一旦被顾客指出错误，不要急着解释，而应该及时电话联系，真诚地向顾客道歉，并且找出错误的根源，给予顾客一定的补偿。不一定会失去顾客，很有可能因为认错态度诚恳，带来第二次下单。

第二方面：顾客误评

不要找顾客或者平台诉苦、理论，还是要先道歉，引导着顾客发现自己错了，然后再修改评价，“我错了就是我错了，你错了也是我的错。”

第三方面：随着商家越做越好，搞不好就会出现恶意中差评。

如果和顾客沟通的时候，发现这是一个恶意差评，破财消灾或是一味认错都不是解决方法。

此时，商家要做的就是“有图有真相”，一方面留下截图或者录音，向平台申诉，另一方面在评论区活成一个“小媳妇”，毕竟弱势群体总能激发吃瓜群众的保护欲。

对待现在的外卖环境，商家一定要平常心对待，尊重和认真的对待每一个顾客，毕竟顾客是上帝。

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