数据安全和系统交互是两大难关

　　太平共享服务中心整合了太平集团内部，阳光人寿保险https://www.***/brand/detail/87集中了保险运营服务和金融信息数据处理服务，泰康在线https://www.***/brand/detail/1075其客户联系中心更是直接面向终端客户服务的部门。在921个人的运营中心，一线客服人员就达到873人，这些人承担着整个太平集团95589电话、短信、微信、、电子邮件等多种渠道，7*24小时的重量客户联络服务。
　　众所周知，客服属于技术密集型和劳动密集型工作，服务标准化和个性化要求高，长期从业人员的情绪容易受到影响，而在客服领域也存在着的二八原理，即消费者的问题中，八成以上都是高度重复的，所以企业的客服部门经常出现招聘难、培训难、流失快、运营成本高等现象。
　　如果有机器人客服便可以将人工客服从回访等简单、重复、低价值劳动中彻底解放出来，让客服人员能够从事更有价值的创造性工作，提高人员产出效益。为了实现智能化服务，共享中心从2016年开始在人工智能语音技术应用方面布局。
　　太平共享中心CTO黄雪英告诉钛媒体，他们此前也曾在微信端使用智能聊天机器人客服，与小慧有所不同，聊天机器人更多的侧重于文本类咨询服务，其功能更像siri，由于问题是极度开放的，所以机器人在对客户的回答上并不能做到很好的用户体验，因此他们开始想要针对“闭环”性质的客服问答形式研发新的智能客服。
　　2017年，太平共享中心与科大讯飞共同组建人工智能语音实验室，创建了金融行业服务专家+人工智能行业技术专家强强联合的跨界合作平台。双方基于多年积累的保险客服大数据和金融科技研发经验，连续攻关四个月，成功研发了机器人小慧。
　　黄雪英坦言，在合作研发的4个月期间，共享中心面临了两大难题：一是数据安全问题，二是系统交互问题。